Managementul relației cu clienții (CRM) este un termen care se referă la practicile, strategiile și tehnologiile pe care companiile le utilizează pentru a gestiona și analiza interacțiunile și datele clienților de-a lungul ciclului lor de viață, cu scopul de a îmbunătăți relații de afaceri cu clienții. Sistemele CRM sunt concepute pentru a colecta informații despre utilizatori prin diferite canale sau puncte de contact între client și companie, care ar putea include site-ul web al companiei, telefon, chat live, poștă directă, materiale de contact, marketing și rețele sociale.
Ce este CRM
Cuprins
CRM este un instrument, program sau aplicație care vizează rezolvarea gestionării relațiilor cu clienții, în general, este gestionarea a trei domenii de bază ale unei companii care sunt: marketing, management comercial, servicii pentru clienți sau servicii post-vânzare.
Sistemele CRM pot oferi clienților informații detaliate despre informațiile personale ale utilizatorilor, istoricul achizițiilor, preferințele de achiziție și preocupările.
Funcțiile de servicii pentru clienți ale unui sistem CRM optimizează satisfacția și loialitatea clienților, ceea ce produce un impact foarte pozitiv în ceea ce privește vânzările încrucișate și recurente.
Acest sistem implementat într-o companie face parte dintr-o strategie orientată către client, astfel încât toate acțiunile întreprinse în acest sens au un obiectiv final, care este îmbunătățirea serviciului pentru clienți și, desigur, a relațiilor cu utilizatorii. potențialul companiei.
O definiție a CRM este că software-ul său vă permite să maximizați și să partajați cunoștințele unui client și, astfel, să le înțelegeți nevoile și să le anticipați. Cu alte cuvinte, CRM compilează în detaliu toate informațiile despre tranzacțiile comerciale ale unui client și le menține în istoricul lor.
În timp ce un sistem CRM nu poate declanșa la fel de mult buzz în zilele noastre ca platformele de socializare precum Facebook sau Twitter, orice sistem CRM este construit în mod similar în jurul oamenilor și al relațiilor. Și tocmai de aceea poate fi atât de valoros pentru o afacere în creștere rapidă.
Orice afacere începe cu o bază de relații excelente cu clienții. Vânzătorul se conectează cu persoanele care au nevoie de produsul său. Cu toate acestea, pe măsură ce afacerea dvs. evoluează, aceste conexiuni de afaceri devin mai sofisticate. Nu este doar o tranzacție între cumpărător și vânzător; Este o relație în care comerciantul începe să gestioneze un număr mare de conexiuni, în timp, în cadrul fiecărei companii cu care face afaceri.
Aceste informații trebuie distribuite între mai multe echipe din propria organizație care sunt în contact cu aceiași clienți. În acest fel, un sistem CRM poate servi drept centru nervos pentru gestionarea numeroaselor conexiuni care se întâmplă într-o afacere în creștere.
Iată un document despre CRM în marketingul de afaceri realizat de Școala de Organizație Industrială din Spania.
Caracteristicile unui CRM
Printre cele mai importante caracteristici pe care ar trebui să le caute o companie atunci când implementează un sistem CRM sunt următoarele:
Opțiune de personalizare
Programul CRM are calități care îi fac să funcționeze indiferent de tipul de companie sau industrie, cu toate acestea, este foarte important ca acest sistem să fie capabil să se adapteze și să facă toate modificările pentru a se adapta la nevoile respectivei companii.
Cel mai bun lucru este că aceste tipuri de ajustări sau personalizări nu provoacă investiții sau complicații suplimentare, adică administratorii pot desfășura singuri lucrările într-un mod simplu, fără a exclude că în unele cazuri este necesară intervenția furnizorului.
Managementul contactelor și oportunităților adaptate afacerii
Modul în care fiecare companie își gestionează contactele și oportunitățile de afaceri este extrem de important, din acest motiv este esențial să aibă soluții orientate către procesele sale de vânzare și ciclurile stabilite. Este mai ușor să adaptați procesele la companie, decât să modificați toate cele deja stabilite, pe lângă economisirea de timp și bani.
Atunci când alegeți un sistem, este foarte important să acordați prioritate acestei probleme, deoarece gestionarea corectă a oportunităților și a clienților stabilește succes pentru orice departament de vânzări, dar dacă dimpotrivă lucrați cu un sistem care nu este adaptați-le la ele, ar putea duce la o întârziere lungă cu consecințe grave.
Adaptarea la procesele contabile
Banii sunt una dintre principalele resurse pentru funcționarea unei companii, din acest motiv informațiile contabile și financiare sunt de cea mai mare importanță și trebuie să fie clare atunci când se iau decizii și se fac afaceri sau negocieri.
Adaptarea unui sistem la contabilitatea companiei este o altă caracteristică a CRM, deoarece în cadrul acestuia puteți vedea solduri deschise, facturi, estimări, plăți, chitanțe și tot ce trebuie să aveți la îndemână când timpul pentru a face o vânzare sau negociere.
În plus față de cele de mai sus, acest sistem oferă avantajul că directorii de vânzări pot trimite cotații de la CRM către sistemul de contabilitate și pregătesc automat vânzarea și facturarea, pe lângă reducerea șanselor de erori.
Conexiune la site-ul companiei
În prezent, fiecare afacere sau companie trebuie să aibă un site web, deoarece este foarte important să fii competitiv pe piața în care este dezvoltat. Aceste site-uri sunt o strategie care servește, pe lângă proiectarea imaginii ca o corporație, atragerea de noi clienți și generarea de clienți potențiali.
Sistemul CRM trebuie integrat cu site-ul web al companiei și împreună cu echipa de vânzări, colectează toate informațiile necesare pentru crearea unor strategii de vânzare mai reușite.
Acces mobil
Unul dintre cele mai mari beneficii oferite de acest tip de software este accesul mobil, cu acest tip de tehnologie reprezentanții vânzărilor au avantajul că pot lucra de oriunde sau de pe orice dispozitiv.
Reprezentanții de vânzări își petrec cea mai mare parte a timpului în afara biroului, datorită software-ului CRM cu acces mobil, angajații pot accesa informații despre companie, cum ar fi solicitarea de inventare, accesarea contactelor sau a clienților, trimite e-mailuri, printre altele, în acest fel lucrătorii vor fi productivi în interiorul și în afara locurilor de muncă.
Pregătirea rapoartelor
Înainte de a implementa un instrument CRM, este important să se consulte cu furnizorul pentru a vedea dacă acesta are capacitatea de a genera rapoarte detaliate, precum și analize ale funcționării sale.
Prin intermediul rapoartelor, se poate face o evaluare a performanței echipei, creând strategii noi și detectând în același timp eventualele defecțiuni care pot apărea.
Serviciu de asistență
A avea un serviciu de asistență de la furnizorul ales este o caracteristică care nu trebuie trecută cu vederea atunci când puneți în funcțiune un sistem CRM și alegeți un partener aliat. Ideal este să ai ajutorul unei companii dornice să rezolve preocupările colaboratorilor tăi cu privire la sistem, să-i educeți și să le ofere sprijinul necesar pe tot parcursul procesului de implementare.
Tipuri de CRM
Există trei tipuri de CRM: CRM operațional, CRM analitic și CRM colaborativ, unele dintre ele sunt dedicate managementului intern al companiei și altele în interacțiunea cu clienții.
CRM operațional
Acest tip de CRM poate fi împărțit în două părți care sunt:
Front office
Aceasta este dedicată în principal părții operaționale a companiei, adică marketingului, vânzărilor și serviciului pentru clienți.
Back Office
Nu este foarte frecvent în acest tip de CRM, deoarece se concentrează pe funcțiile de contabilitate și finanțe.
CRM analitic
Funcția sa principală este de a analiza și înțelege clienții folosind tehnologia în care sunt prelucrate cantități mari de date. În acest fel, zona de marketing și vânzări poate face ajustări și îmbunătățiri permanente în practicile lor. Rezultatul va fi loialitatea și profitabilitatea clienților dvs., pentru a-i clasifica în modul cel mai potrivit.
Funcția sa principală a părții analitice este de a măsura și a înțelege interacțiunile portofoliului de clienți cu compania.
CRM colaborativ
CRM colaborativ se caracterizează deoarece este responsabil pentru interacțiunea, prin diferite canale de comunicare, între companie și client. În acest fel, compania poate stabili o legătură cu clienții săi, oferindu-le serviciile sau produsele care se adaptează nevoilor lor, profitând de multitudinea de canale pe care le oferă un CRM datorită noilor tehnologii.
Unele dintre aceste canale sunt e-mail, chat, telefon etc., care, astăzi, pot fi accesate de pe orice dispozitiv și oriunde. Astfel, compania poate centraliza și organiza toate informațiile și datele pe care le furnizează clientul prin CRM.
CRM colaborativ are două funcționalități cheie:
Caracteristicile unui software CRM
Pe piață există multe opțiuni atunci când alegeți CRM-ul ideal pentru o companie, dar alegerea depinde de caracteristicile și nevoile acesteia, de aceea trebuie discutate opiniile fiecărui departament, marketing, vânzări, servicii pentru clienți, administrație și, astfel, au o viziune clară asupra cerințelor și nevoilor fiecăruia dintre ei.
Cele mai importante funcții ale unui CRM sunt:
- Gestionarea contactelor: un sistem CRM ar trebui să permită adăugarea și organizarea contactelor într-un mod simplu și flexibil.
- Faze de vânzare: ar trebui să fie posibil să vizualizați cu ușurință toate contactele și acestea ar trebui clasificate în funcție de procesul de vânzare în care se află: explorare, trimiterea de propuneri, vânzări câștigate sau vânzări pierdute. Prin CRM, oricare dintre acești pași poate fi efectuat, pe lângă faptul că este capabil să mute un client de la o etapă la alta.
- Tablou de bord zilnic: încă o funcție a CRM este că fiecare dintre membrii echipei de lucru poate vizualiza printr-un tablou de bord cele mai importante cifre pentru zona lor de lucru, cum ar fi numărul de contacte generate, numărul de client etc.
- Managementul documentelor: o persoană necesită mult timp în căutarea documentelor necesare pentru a pregăti ofertele și pentru a oferi un răspuns rapid unui client. Din acest motiv, CRM ajută la economisirea timpului utilizând șabloane care conțin propuneri de afaceri, șabloane de e-mail etc., permițând accesul ușor la negocierile actuale.
- Captură automată de date: acest instrument vă permite să colectați cele mai importante câmpuri ale clientului, cum ar fi e-mailuri, nume și telefon.
- Rapoarte: ar trebui să permită crearea de rapoarte automat și personalizabile în funcție de nevoile fiecărei companii. Aceste rapoarte trebuie exportate cu ușurință în diferite formate.
- Mobilitate: ușor accesibilă pentru diferitele dispozitive pe care le utilizați (computer, masă, mobil).
- Integrare cu acțiuni de marketing: dacă compania folosește software de marketing pentru a desfășura campanii de marketing prin e-mail, sistemul CRM trebuie să fie capabil să se sincronizeze cu platforma pentru a optimiza mai bine funcționarea acestui dispozitiv.
Exemple de software CRM
Zoho CRM
Este un software de management care este stocat în cloud. Acesta din urmă este responsabil de centralizarea și controlul relațiilor cu toți cei implicați și relevanți în procesul de afaceri, în special clienții. Acest CRM colectează informațiile din baza de date și listează tot istoricul clientului. Este un instrument pentru centralizarea proceselor de marketing, vânzări, servicii, management și suport. Acest tip de software este perfect pentru un IMM, datorită simplității sale de utilizare, flexibilității, scalabilității și costului redus.
CRM VW
Informațiile stocate în serviciul VW CRM reprezintă o contribuție de date de o valoare enormă pentru companie. Distribuitorii acestui brand sunt cei care au contact direct cu clienții cumpărător, cu preferințele, preocupările, sugestiile, reclamațiile etc., iar aceste informații sunt transferate, prin intermediul serviciului VW CRM, către producător.
Printre beneficiile pe care acest sistem le oferă companiei se numără:
- Controlați și gestionați baza de date a producătorilor de mașini pentru a obține competitivitate maximă.
- Gestionați campanii promoționale, atât pentru vânzările de vehicule noi, cât și pentru joburile din ateliere.
Sugar CRM
Este un CRM de administrare gratuită care vă permite să gestionați toate informațiile clienților unei companii. Acest sistem permite unui computer să funcționeze ca un server de internet indiferent unde este instalat, deoarece poate fi accesat prin rețea. Printre avantajele sale se pot numi:
- Este un CRM gratuit în versiunea sa open source, adică nu are cost de licență.
- Este foarte simplu de utilizat.
- Are traducere în mai mult de 24 de limbi.
- După instalare, acesta poate fi accesat prin internet.
Hubspot CRM
În 2014 și-a lansat sistemul de gestionare a relației cu clienții, acest lucru a avut loc în timpul Congresului Inbound și de atunci a devenit instrumentul gratuit, care oferă mai multe avantaje oricărui tip de afacere de orice dimensiune sau sector comercial.
HubSpot CRM este o aplicație intuitivă și ușor de utilizat pentru gestionarea vânzărilor și a relațiilor unei companii cu clienții sau potențialii săi, care oferă cele mai bune funcționalități software ale acestui grup. Pe lângă simplificarea organizării, monitorizării și creșterii vânzărilor, oferă companiilor diverse instrumente care sunt perfect potrivite pentru marketingul de intrare și cele mai moderne procese din zonă. Funcțiile sale sunt: înregistrarea contactelor, înregistrarea activităților în mod automat, trimiterea și monitorizarea șabloanelor de e-mail.
Salesforce CRM
Este o platformă pentru gestionarea și relația cu clienții considerați numărul 1 în lume. Această aplicație CRM stocată în cloud pentru vânzări, marketing, servicii și alte domenii nu necesită experți în tehnologia informației pentru configurarea și gestionarea acesteia. Salesforce oferă o mare varietate de sisteme și categorii CRM pentru a satisface nevoile dintre acestea: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud, care deservesc peste 140.000 de clienți. Costul său este calculabil pentru a fi adaptat la orice tip de afacere.
CRM în sectorul imobiliar
Semnificația CRM imobiliar indică faptul că acesta este un sistem de management care permite optimizarea gestionării proprietăților, gestionarea corectă a tuturor proceselor de afaceri, facilitarea comunicării cu clienții și organizarea companiei. Este folosit pentru a urmări și a afla ce s-a întâmplat cu un client, ce au făcut membrii echipei și cum să distribuie lucrarea între ei. Funcția sa principală este de a vinde mai mult.
Obiectivul principal al unui CRM este de a economisi timp și bani, deoarece cel mai prețios activ al unei companii este timpul pe care îl au și cu cât sunt mai eficienți, cu atât vor genera mai mulți bani.
Astăzi, piața imobiliară se află într-o transformare în care atât agenții, cât și modelele de acțiune și procedurile schimbă modul în care procedează și participă.
În același mod, industria imobiliară trebuie să ia în considerare tendințele de marketing care evidențiază cunoașterea nevoilor clienților drept unul dintre pilonii calității totale, precum și să dezvolte analize de piață și tehnici de procesare a datelor pentru a înțelege tendințele și definește caracteristicile de bază ale produsului care este destinat să dezvolte și să garanteze vânzările sau să propună o piață mai viabilă de închiriere și cazare.
Dacă sectorul imobiliar dorește să supraviețuiască unei piețe în care predomină incertitudinea, este necesar să se lucreze la oferte și propuneri de calitate în care clientul este centrul lor și să participe și să fie o parte activă a procesului.
Pentru a dezvolta cele mai bune strategii, este necesar să înțelegem cererea, adică să înțelegem că:
- Știți cine are nevoie de ea.
- Știți ce este necesar.
- Știți unde este nevoie.
- Știi cu ce sau cu cine concurezi.
Caracteristicile unui CRM imobiliar
Unele dintre principalele caracteristici ale unui CRM imobiliar sunt:
- Programa.
- Gestionarea utilizatorilor și a informațiilor.
- Managementul contactelor.
- Administrarea imobilelor.
- Posibilitatea secțiunii proprietății.
- Înregistrează apeluri.
- Vizite.
- Urmăriți fiecare perspectivă.
- Trimiterea notificărilor prin e-mail.
- Controlul zonei comerciale.
Pentru întreprinderile mici, un sistem CRM vă poate ajuta pur și simplu să vă introduceți datele în cloud, făcându-le accesibile în timp real, prin orice dispozitiv. Cu toate acestea, pe măsură ce crește, un CRM se poate extinde rapid pentru a include capabilități mai sofisticate pentru a ajuta echipele să colaboreze cu colegii și clienții, să trimită e-mailuri personalizate, să obțină informații din conversațiile din rețelele sociale și să obțină o imagine holistică a afacerii. sănătatea companiei dvs. în timp real.
Companiile care utilizează sisteme CRM își eficientizează procedurile și generează mai multe oportunități de vânzare, cu bugete actualizate și procese de vânzare optime. În același mod, aceste companii pot face segmentări mai bune și pot avea informații pentru a oferi servicii de vânzare și post-vânzare de o calitate excelentă.
